Klachtenprocedure

Dokters van de Wereld hecht veel waarde aan de mening van haar donateurs. Want zonder onze donateurs kunnen wij ons werk niet doen. En daarom vinden wij het ook belangrijk goed contact te onderhouden en zorgvuldig om te gaan met opmerkingen, suggesties en/of klachten die er leven onder onze donateurs. De opmerkingen, suggesties en/of klachten die er zijn willen we graag beantwoorden of samen oplossen. Om deze reden hebben we een klachtenprocedure opgesteld zodat we klachten op een goede manier kunnen afhandelen en registreren. Het uiteindelijk doel hiervan is uiteraard om er voor de toekomst lering uit te trekken.

 

Wat is een klacht?
Er is sprake van een klacht wanneer er informatie tot ons komt waaruit blijkt dat er iets verkeerd is gegaan en er niet is voldaan aan de verwachtingen van de donateur of andere belanghebbenden. Ook kunnen er klachten binnenkomen die geen betrekking hebben op het donateurschap maar die meer te maken hebben met onze activiteiten en werkzaamheden of de manier waarop wij hierover communiceren. Iedere klacht wordt geregistreerd en via een procedure afgehandeld. De procedure geeft ons inzicht in de wensen of verwachtingen van donateurs of andere belanghebbenden. Indien er meerdere klachten zijn over een gemeenschappelijk onderwerp dan zullen wij daar verder onderzoek naar verrichten en indien nodig actie ondernemen ter verbetering van onze activiteiten.

 

Indienen van opmerkingen, suggesties en/of klachten
Opmerkingen, suggesties en/of klachten kunnen op verschillende manieren ingediend worden:
1) via het online klachtenformulier
2) telefonisch via 020- 465 2866
3) schriftelijk gericht aan: Dokters van de Wereld, Nieuwe Herengracht 20, 1018 DP Amsterdam

 

In behandeling nemen
Telefonische vragen proberen we direct te beantwoorden. Of als dat niet direct kan, proberen we zo snel mogelijk de donateur of andere belanghebbende hierover terug te bellen. Vragen die binnenkomen via het online formulier of schriftelijk proberen we binnen 10 werkdagen te beantwoorden. Indien dat niet haalbaar blijkt dan zullen we de donateur of andere belanghebbende hierover op de hoogte stellen. Elke opmerking, suggestie en/of klacht wordt in behandeling genomen, beantwoord en vertrouwelijk behandeld.

 

Indien de donateur of andere belanghebbende niet tevreden is met het gewenste antwoord dan kunnen zij in contact treden met de manager communicatie en fondsenwerving. Binnen 10 werkdagen zal de manager communicatie en fondsenwerving hierop reageren.

 

Als men hierna nog niet tevreden is over de afhandeling van de klacht dan kan de donateur of andere belanghebbende contact zoeken met het CBF, Centraal Bureau Fondsenwerving. Het CBF zal dan de klacht in behandeling nemen.

Privacy & Cookies | IBAN: NL82INGB 0000 0049 46