De stap naar het vragen van medische hulp is voor veel mensen erg groot, merkt Helpdeskmedewerker Nirmeen. Uit angst voor een rekening die ze niet kunnen betalen, omdat ze de taal niet beheersen, of omdat ze geen verblijfsvergunning hebben en bang zijn voor de consequenties. Nirmeen: 'Ik herken de kwetsbaarheid van mensen zonder verblijfsstatus, want ik heb het zelf meegemaakt. Misschien is het belangrijkste aan ons werk het opbouwen van vertrouwen: bij ons is je verhaal veilig, en wij kunnen jou helpen de juiste zorg te vinden.'
Stress wegnemen
Elke dag hoort Nirmeen schrijnende verhalen van mensen die niet weten waar ze terechtkunnen. Van miskramen tot gezinsproblemen, van acute pijn tot grote financiële zorgen. 'Iemand die op straat is gevallen en een ambulance nodig had, krijgt daarna een rekening van 900 euro op de mat. Dan hoor je echt de paniek aan de telefoon.' Toch is er vaak meer mogelijk dan mensen denken. 'Medisch noodzakelijke zorg wordt vergoed, ook als je ongedocumenteerd bent. Hier zijn regelingen voor die zelfs zorgverleners soms niet kennen.' Die uitleg – rustig, duidelijk, persoonlijk – is precies wat Nirmeen biedt.
Barrières in de toegang tot zorg
De verhalen van mensen die bij de Helpdesk komen, laten zien waarom Dokters van de Wereld zo nodig is. Drempels naar zorg ontstaan niet alleen door geldgebrek. Taalbarrières spelen een grote rol. 'Als we met iemand kunnen communiceren in hun eigen taal, durven mensen hun verhaal veel eerder te vertellen. Dan komt het vertrouwen.' En dat vertrouwen is broodnodig, want angst zit diep.
'Soms horen we: "Ik wil niet naar de dokter, straks geven ze mijn gegevens door aan de Immigratie- en Naturalisatiedienst en word ik het land uitgezet." Dan leggen we uit dat wij nooit gegevens delen en dat hun verhaal veilig bij ons is.' Ook worden ongedocumenteerde mensen regelmatig geweigerd bij huisartsen, omdat artsen denken dat het papierwerk te ingewikkeld is of dat ze hun zorg niet vergoed krijgen. 'Maar iedereen heeft recht op zorg, ook zonder verblijfsvergunning.'
'Wie je ook bent, met elke vraag kun je bij ons terecht. Durf te vragen. We zijn een veilige eerste stap.'
'Ik weet hoe het voelt'
Nirmeen weet zelf hoe het is om in Nederland te arriveren zonder het zorgsysteem te kennen. In 2015 vluchtte ze vanuit Syrië naar Nederland. Ze leerde Nederlands, volgde de opleiding tot doktersassistent en solliciteerde bij Dokters van de Wereld nadat een oude stagebuurvrouw haar tipte over een vacature. 'Ik vond het meteen interessant wat Dokters van de Wereld doet voor mensen. En het was ook persoonlijk bijzonder omdat ik weet hoe het is om kwetsbaar te zijn, om niet te weten waar je terechtkan.'
Die ervaring maakt haar beter in haar werk. 'Als iemand belt en zegt: ik ben vluchteling en weet niet waar ik terechtkan, dan begrijp ik meteen wat hij bedoelt. Dan leg ik wat extra uit. Want ik wist zelf ook van niets, toen ik hier aankwam. Als ik toen had geweten wat ik nu weet, had ik zoveel makkelijker de weg kunnen vinden.'
Een veilige eerste stap
De Helpdesk is de afgelopen jaren gegroeid en streeft naar landelijke dekking. 'Veel mensen weten de weg inmiddels te vinden,' zegt Nirmeen, 'en weten dat wij helpen bij een doorverwijzing naar een huisarts of naar een van onze Zorgbussen of Zorgcafés.' De stip aan de horizon van de Helpdesk: 24 uur per dag, zeven dagen per week bereikbaar zijn. 'Het zo makkelijk mogelijk maken voor mensen om de zorg te krijgen die ze nodig hebben, dát willen we bereiken.'
Wat ze het mooiste aan haar werk vindt? 'We luisteren, geven uitleg en bieden vertrouwen. Voor mensen die zijn vastgelopen in het zorgsysteem kan een klein beetje informatie al een wereld van verschil maken.'
Steun ons werk
Iedere dag staan wij op voor mensen die buiten de boot vallen. Voor mensen die ziek zijn maar nergens terechtkunnen. Die hulp nodig hebben maar geen toegang hebben tot zorg. Maar dat kunnen wij niet alleen. Om zorg te kunnen bieden aan mensen die tussen wal en schip vallen – vandaag én morgen – hebben we jouw steun hard nodig.
